Como solicitar soporte
En ocasiones necesitará solicitar soporte para recibir ayuda sobre como utilizar el sistema o para reportar algún tipo de error.
Un buen reporte se convierte en una solución oportuna, un reporte sin información se convierte en muchos correos electrónicos solicitando información adicional. Por este motivo es muy importante que conozca como realizar un buen reporte, antes de escribir un correo electrónico para soporte.
En algunos casos el sistema avisa en automático a nuestro departamento de desarrollo y no es necesario levantar un reporte y deberá esperar a que podamos revisar la información y resolver el problema. Cuando esto sucede verá un mensaje similar al siguiente.
El sistema generó un error inesperado
El error ha sido enviado por correo electrónico a nuestro departamento de desarrollo.
Espere una hora para reintentar nuevamente esta operación para darnos tiempo de arreglarlo.
En general, deberá incluir en su reporte:
Envías su solicitud a : soporte_nivel2@easysmart.com.mx
Los siguientes datos son indispensables en cada reporte de error para tener la oportunidad de solucionarlos. Si no se envían estos datos en cada error no se podrá resolverlos o tomará mucho tiempo.
- Lea la información de abajo para saber que información adicional deberá enviar en caso de que tenga que reportar un error.
- Indique el RFC de su cuenta para localizarlo en el sistema.
- No enviar cuentas y contraseñas, no las requerimos para resolver errores.
- RFC del cliente con el que está trabajando
- Imagen de la pantalla del error. Si son mensajes de texto simplemente marcar todo el mensaje con el ratón, copiar y pegar. Use imágenes, muchas veces la redacción escrita no es suficiente para : saber en que pantalla está ocurriendo el error, cual es el error reportado, etc.
- No describa su error sin información precisa, mensajes como: "El sistema no funciona", "El sistema no respeta mis cambios"."No me aparecen las facturas".
- Si su problema es en referencia a recepción de un XML: envíe el archivo XML para revisarlo
- Si su problema involucra una póliza, escriba el número de póliza para localizarla en el sistema
- Si no localiza algo envie la pantalla en la que esta buscando y que capturó en ella
- Si localiza información en el archivo digital, envie esta pantalla para ver que si logró encontrar
- Regresar con la flecha hacia atrás y tomar la imagen de la pantalla anterior. Para ver los datos que se capturaron antes de generarse el error. Si la forma no cabe en su pantalla, tome dos imágenes : una de la parte superior, baje con el ratón y tome otra imagen de la parte inferior.
- Errores en ligas o botones. A veces los errores aparecen simplemente al dar clic en una liga. En estos casos se necesita la ventana donde está localizada la liga y escribir en el email a cual liga (o botón) le da clic si hay más de una.
- Navegador. Siempre indique que navegador y versión del mismo está usando, en ocasiones el error solo ocurre con algunas versiones de algunos navegadores.
Errores con información genérica, páginas en blanco o nula
Hay dos tipos de errores que no dan información útil para un programador. Errores generales como el que aparece a continuación :
Internal Server Error
The server encountered an internal error or misconfiguration and was unable to complete your request. Please contact the server administrator, root@localhost and inform them of the time the error occurred, and anything you might have done that may have caused the error. More information about this error may be available in the server error log.
Apache/2.2.3 (CentOS) Server at ...
Y en otras ocasiones simplemente páginas en blanco.
Nota importante
En estos casos debe regresar con la flecha de navegación de su explorador hacia atrás y tomar una imagen de el formulario o liga a la que dio clic, para poder tener una idea de la información capturada o pantalla desde donde se generó el problema.
Errores de lógica.
Estos errores suelen ser los más difíciles de corregir, ya que el error es que un número, dato o relaciones de información no concuerdan.
Para resolver estos problemas es muy importante poder reproducirlos. Esto es tener una secuencia de pasos en el sistema que repite el problema en cada ocasión. Si esta capacidad de reproducir el error no se logra es poco probable que se localice el problema.
Formas en las que nos puede ayudar a reproducir el problema
- Si el error se puede reproducir utilizando un XML en particular, envíe ese XML y una imagen de como ve usted la información y precisar que es lo que no está correcto
- Dejar un movimiento en su sistema que está ocasionando el problema para que podamos entrar a revisar esa transacción. Envíe un imagen para poder ver en que pantalla trabaja y que documento o póliza intenta crear. Y los valores que está metiendo en la póliza.